获评2021搜狐财经十大新锐价值公司,海底捞员工管理优势揭秘

2021-12-02
摘要:11月30日,2021搜狐财经峰会在北京举行,海底捞荣获“2021搜狐财经十大新锐价值公司”。海底捞执行董事刘林毅受邀出席,以“顾客满意与员工努力:海底捞企业文化的两翼”为主题发表演讲,针对餐饮行业用工难题和新环境下如何更好满足顾客需求,分享海底捞发展模式和经验。   如何破解用工难题? 作为劳动密集型产业,因劳

11月30日,2021搜狐财经峰会在北京举行,海底捞荣获“2021搜狐财经十大新锐价值公司”。海底捞执行董事刘林毅受邀出席,以“顾客满意与员工努力:海底捞企业文化的两翼”为主题发表演讲,针对餐饮行业用工难题和新环境下如何更好满足顾客需求,分享海底捞发展模式和经验。

  如何破解用工难题?

作为劳动密集型产业,因劳动强度大等原因,餐饮行业“用工”一直是个难题,“招人难、留人更难”成为制约不少企业发展的桎梏。2021年10月,国家人社部发布2021年第三季度全国“最缺工”的100个职业岗位,餐厅服务员位列第二;《2021中国连锁企业人力资源关键指标》数据显示,餐饮企业员工流失率高于其他连锁业态,就基层流失率而言,2019年为36.12,2020年升至37.92。

在刘林毅看来,餐饮行业“用工”难题的根源,在于从业人员的获得感和满足感不足,缺乏对未来发展前景的感知。“我自己就是从餐饮行业基础岗位做起的,从服务员到大堂经理、店经理再到大区经理……一路走来,很清楚做餐饮是一件很累很苦的事,要给员工们足够的动力。所以,在海底捞我们一直所倡导‘双手改变命运’的价值观,通过计件工资鼓励员工多劳多得;开启一线和职能部门双晋升通道,让员工在海底捞可以依靠双手改变命运。” 刘林毅表示。

“海底捞员工总数已超过10万人,我们为员工提供了一线、职能部门双通道发展空间,通过计件工资模式激发员工努力度,不断提升员工薪资待遇保障标准。”据刘林毅介绍,即使是疫情期间,海底捞不但坚持不裁员,自2020年三季度起,还全面提高内地门店一线员工基本工资的标准,包括计件工资单价及员工底薪标准。根据全国不同城市情况,基本工资标准调整为每月增加200元到1600元不等。

不仅如此,海底捞还开展了亲子陪伴、子女教育帮扶、长辈关怀补贴、英才计划等,用多种不同的方式关怀员工。以亲子陪伴项目为例,海底捞鼓励员工在认真工作的同时多关注家庭,积极帮助员工解决与子女分隔两地的问题。截至2021年10月底,亲子陪伴项目累计发放补贴达3900万元,已累计帮助1812名员工家庭、近2105名儿童实现团聚,其中46员工通过回乡计划实现了亲子陪伴。

海底捞还高度关注员工子女教育问题,相关帮扶工作已持续了16年。早在2005年,海底捞开始向员工子女提供教育补贴,2007年则从制度上进行明确并延续至今。目前,海底捞针对普通员工(3年以上工龄)子女的教育补贴覆盖幼儿园至大学本科,根据教育阶段的不同,补贴金额为2000元至5000元不等。

“我们认为,只有让员工满意,才能更好地服务顾客。要想解决好‘招人难、留人更难’的问题,就是要有同理心,想员工之所想,急员工之所急,帮助员工实现双手改变命运,以此提升员工的努力度。”刘林毅表示。

创新让顾客更满意

当前,我国经济已由高速增长阶段进入高质量发展阶段,供给侧结构性改革持续深化,人民生活水平持续改善。新旧动能转换之中,新餐饮、新国潮等新消费业态,御风而行,蓬勃而兴。就餐饮行业而言,消费需求日益多元化,如何更好地满足消费者的个性化需求,契合消费者日益重视健康、安全的要求,成为餐饮企业获得持续发展的关键所在。

“我们认为,新技术的运用有助于更好地解决食品安全风险,将员工从强度大且重复性高的简单工作中解放出来,更好地投入到为消费者提供个性化服务的工作中去。”刘林毅指出,海底捞很早就重视新技术的利用,2018年就在北京推出了全球首家智慧餐厅,通过新技术实现智慧生产、智慧运营、智慧服务,给消费者提供更多创新体验。

同时,海底捞在后厨引入了智能洗碗机、洗杯机等设备,实现中央厨房直配菜等,减轻员工工作压力,提升食品安全管理水平,一定程度上实现降本增效。

数据显示,截至2021年6月30日,海底捞先后新建和改造超过100家新技术餐厅,自动上菜机械臂、自动配锅机、中央厨房直配成品菜等设备和技术在全国范围得到进一步推广。智能化配锅机已在超过70家门店应用,向“千人千味”的目标又进一步。传菜机器人在超过1000家门店部署,丰富了顾客的就餐体验。智能化排风设备已在全国超过600家海底捞门店部署,帮助门店节能减排。

除了利用新技术打造智慧餐厅,提升食品安全保障力度,洞察新的消费需求,引领餐饮消费新趋势,也是餐饮企业不断提升顾客满意度、获取持续发展的关键。对此,海底捞还在产品、服务、周边开发等地方下功夫,加大研发力度满足消费者口味需求,赋予产品更多社会价值增加消费者互动感,创新个性化服务贴合消费者的多元体验感需求。

例如,今年8月海底捞推出沙棘火锅,为表达对绿色环保事业的支持,还发起“吃货一心,沙棘成荫”活动,即顾客每消费一整锅1200g沙棘火锅,海底捞就将向中国扶贫基金会捐赠一棵沙棘树,助力西北荒漠化治理工作。创新口味+公益植树的玩法受到消费者欢迎,能种树的沙棘火锅因此成为网络热议话题,阅读参与量级过亿。而今年七夕节,口红、耳饰等跨界周边的推出,同样受到年轻一代的追捧。

“随着餐饮消费场景的持续拓宽,从业者不仅要抓住消费者的胃,还要抓住消费者的心。我们认为要提升顾客满意度,洞悉新的消费需求实现需求挖掘。”刘林毅指出。(作者:刘莉)